SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG (SLA)
Inkrafttreten: 20. Juni 2025
Die vorliegende Service-Level-Vereinbarung (SLA) beschreibt die Verfügbarkeits-, Support- und Leistungszusagen von MOX Networks SpA (nachfolgend „MOX®" oder „MOX") für die vom Kunden beauftragten Dienste. Diese SLA ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
1. GELTUNGSBEREICH DER SLA
Diese SLA gilt für die folgenden von MOX erbrachten Dienste:
- VPS und dedizierte Server
- Shared- und Reseller-Hosting-Dienste
- Dedizierte VPN- und Proxy-Dienste
- Infrastruktur rund um Domainnamen und das Verwaltungsportal
2. VERFÜGBARKEIT (UPTIME)
MOX verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeit von:
- 99,9 % für VPS- und Hosting-Dienste
- 99,9 % für VPN- und Proxy-Dienste
sicherzustellen.
3. REAKTIONSZEITEN
| Vorfallpriorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Geschätzte Lösungszeit |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Vollständiger Dienstausfall | < 1 Stunde | 1 bis 4 Stunden |
| Hoch | Problem, das den Dienst beeinträchtigt | < 4 Stunden | 4 a 12 horas |
| Mittel | Teilausfälle, geringfügige Funktionen | < 8 Stunden | 12 bis 24 Stunden |
| Niedrig | Allgemeine Anfragen oder administrativer Support | < 24 Stunden | 1 bis 3 Werktage |
Die angegebenen Zeiten sind Richtwerte und können je nach Komplexität und externen Abhängigkeiten variieren.
4. SUPPORTKANÄLE
- Ticketing im Kundenbereich (24/7 bei kritischen Vorfällen)
- (Optional) WhatsApp oder Online-Chat für ausgewählte Kunden
5. GEPLANTE WARTUNG
MOX kann geplante Wartungsarbeiten durchführen, die die Verfügbarkeit des Dienstes vorübergehend beeinträchtigen können. Diese werden mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt und vorzugsweise in verkehrsschwachen Zeiten durchgeführt.
6. GUTSCHRIFTEN BEI NICHTVERFÜGBARKEIT
Falls MOX die zugesicherten Verfügbarkeitswerte nicht erreicht, kann der Kunde anteilige Gutschriften nach folgendem Schema beantragen:
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift auf die Monatsrechnung |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Bedingungen:
- Der Kunde muss die Gutschrift innerhalb von 5 Werktagen nach Ablauf des betroffenen Monats beantragen.
- Gilt nicht für Konten, die gesperrt, unbezahlt sind oder gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen.
- Die Gutschrift gilt für die betroffenen Dienste; sie ist nicht übertragbar und kann nicht in bar ausgezahlt werden.
7. EINSCHRÄNKUNGEN DIESER SLA
Diese SLA gilt nicht für:
- Beta-, kostenlose oder Aktionsdienste
- Probleme durch vom Kunden installierte Drittanbieter-Software
- Nichteinhaltung der von MOX empfohlenen technischen Voraussetzungen
8. ÄNDERUNGEN
MOX kann diese SLA jederzeit aktualisieren. Änderungen werden auf der Website veröffentlicht und dem Kunden im Kundenbereich oder per E-Mail mitgeteilt.
Rechtliche Anfragen
Wenn Sie Fragen zu einem unserer rechtlichen Dokumente haben oder zusätzliche Informationen benötigen, können Sie uns über unser Kontaktformular schreiben.
MOX NETWORKS SpA
RUT: 77.154.515-7
Barros Arana 492, of 78. Concepción, Chile.
Chile: https://mox.cl
Latam: https://mox.one
Mit der Beauftragung unserer Dienste erkennen Sie die Bedingungen dieser Service-Level-Vereinbarung an und akzeptieren sie.