ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)
Date d'entrée en vigueur : 20 juin 2025
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) décrit les engagements de disponibilité, support et performance pris par MOX Networks SpA (ci-après, « MOX® » ou « MOX ») concernant les services contractés par le Client. Ce SLA fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation.
1. PORTÉE DU SLA
Ce SLA s'applique aux services suivants fournis par MOX :
- VPS et Serveurs Dédiés
- Services d'Hébergement Partagé et Revendeur
- Services VPN et Proxy dédiés
- Infrastructure associée aux noms de domaine et au panneau de gestion
2. NIVEAU DE DISPONIBILITÉ (UPTIME)
MOX s'engage à maintenir une disponibilité mensuelle de :
- 99,9 % pour les services VPS et Hosting
- 99,9 % pour les services VPN et Proxy
3. DÉLAIS DE RÉPONSE
| Priorité de l'incident | Description | Délai de réponse | Délai estimé de résolution |
|---|---|---|---|
| Critique | Interruption complète du service | < 1 heure | 1 à 4 heures |
| Haute | Problème dégradant le service | < 4 heures | 4 a 12 horas |
| Moyenne | Défaillances partielles, fonctionnalités mineures | < 8 heures | 12 à 24 heures |
| Basse | Consultations générales ou support administratif | < 24 heures | 1 à 3 jours ouvrés |
Les délais indiqués sont à titre indicatif et peuvent varier selon la complexité et les dépendances externes.
4. CANAUX DE SUPPORT
- Système de tickets dans l'espace client (24/7 pour les incidents critiques)
- (Optionnel) WhatsApp ou chat en ligne pour les clients sélectionnés
5. MAINTENANCE PROGRAMMÉE
MOX pourra effectuer des opérations de maintenance programmée pouvant affecter temporairement la disponibilité du service. Ces interventions seront notifiées au moins 24 heures à l'avance et seront de préférence réalisées pendant les heures de faible trafic.
6. CRÉDITS POUR INDISPONIBILITÉ
Si MOX ne respecte pas les niveaux de disponibilité convenus, le Client pourra demander des crédits proportionnels selon le barème suivant :
| Disponibilité mensuelle | Crédit applicable sur la facture mensuelle |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Conditions:
- Le Client devra demander le crédit dans les 5 jours ouvrés suivant la clôture du mois affecté.
- Cela ne s'applique pas aux comptes suspendus, impayés ou en violation des Conditions d'Utilisation.
- Le crédit s'applique aux services affectés ; il n'est ni transférable ni convertible en espèces.
7. LIMITES DE CE SLA
Ce SLA ne s'applique pas à :
- Services en bêta, gratuits ou promotionnels
- Problèmes liés à des logiciels tiers installés par le Client
- Non-respect des prérequis techniques recommandés par MOX
8. MODIFICATIONS
MOX peut mettre à jour ce SLA à tout moment. Les modifications seront publiées sur le site web et notifiées au Client via l'espace client ou par e-mail.
Consultations juridiques
Si vous avez des questions sur l'un de nos documents légaux ou si vous avez besoin d'informations complémentaires, vous pouvez nous écrire via notre formulaire de contact.
MOX NETWORKS SpA
RUT: 77.154.515-7
Barros Arana 492, of 78. Concepción, Chile.
Chile: https://mox.cl
Latam: https://mox.one
En souscrivant à nos services, vous reconnaissez et acceptez les termes du présent Accord de Niveau de Service.