ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)
Data de Vigência: 20 de junho de 2025
Este Contrato de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos de disponibilidade, suporte e desempenho assumidos pela MOX Networks SpA (doravante, "MOX®" ou "MOX") em relação aos serviços contratados pelo Cliente. Este SLA faz parte dos Termos e Condições Gerais e se aplica a todos os serviços que o declaram expressamente.
1. ÂMBITO DO SLA
Este SLA se aplica aos seguintes serviços fornecidos pela MOX:
- - VPS e Servidores Dedicados
- - Serviços de Hospedagem Compartilhada e de Revenda
- - Serviços de VPN e Proxy Dedicados
- - Infraestrutura Associada a Nomes de Domínio e Painel de Gerenciamento
2. NÍVEL DE TEMPO DE ATIVIDADE
A MOX está comprometida em manter uma disponibilidade mensal de:- - 99,9% para VPS e Hospedagem
- - 99,9% para serviços de VPN e Proxy
Disponibilidade (%) = [(Tempo Mensal Total - Tempo de Inatividade Não Planejado) / Tempo Mensal Total] x 100
Os seguintes itens são excluídos do cálculo:
- - Interrupções programadas notificadas com pelo menos 24 horas de antecedência
- - Força maior, ataques DDoS, falhas de terceiros fora do MOX
- - Intervenções solicitadas pelo Cliente
3. TEMPOS DE RESPOSTA
| Prioridade de Incidente | Descrição | Tempo de resposta | Tempo estimado de solução |
|---|---|---|---|
| Crítico | Parada completa do serviço | < 1 hora | 1 a 4 horas |
| Alto | Problema que degrada o serviço | < 4 horas | 4 a 12 horas |
| Média | Falhas parciais, funcionalidades menores | < 8 horas | 12 a 24 horas |
| Baixo | Consultas gerais ou suporte administrativo | < 24 horas | 1 a 3 dias úteis |
Os tempos indicados são referenciais e podem variar em função da complexidade e dependência externa.
4. CANAIS DE APOIO
- - Emissão de tickets na área do cliente (24 horas por dia, 7 dias por semana para incidentes críticos)
- - (Opcional) WhatsApp ou chat online para clientes selecionados
5. MANUTENÇÃO PROGRAMADA
A MOX poderá realizar manutenções programadas que possam afetar temporariamente a disponibilidade do serviço. Essas manutenções serão notificadas com pelo menos 24 horas de antecedência e serão realizadas preferencialmente em horários de baixo tráfego.
6. CRÉDITOS POR INDISPONIBILIDADE
Caso a MOX não atinja os níveis de disponibilidade comprometidos, o Cliente poderá solicitar créditos proporcionais de acordo com o seguinte esquema:
| Disponibilidade Mensal | Crédito Aplicável na Fatura Mensal |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% y ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Condições:
- - O Cliente deve solicitar o crédito em até 5 dias úteis após o encerramento do mês afetado.
- - Isso não se aplica a contas suspensas, não pagas ou que violem os Termos de Uso.
- - O crédito se aplica aos serviços afetados; não é transferível nem resgatável em dinheiro.
7. LIMITAÇÕES DESTE SLA
Este SLA não se aplica a:
- - Serviços beta, gratuitos ou promocionais
- - Problemas decorrentes de software de terceiros instalado pelo Cliente
- - Não conformidade com os requisitos técnicos recomendados pela MOX
8. MODIFICAÇÕES
A MOX poderá atualizar este SLA a qualquer momento. As alterações serão publicadas no site e notificadas ao Cliente por meio da área do cliente ou por e-mail.
Consultas jurídicas
Se você tiver dúvidas sobre algum dos nossos documentos legais ou precisar de informações adicionais, escreva para nós usando nosso formulário de contato.
MOX NETWORKS SpA
RUT: 77.154.515-7
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Chile: https://mox.cl
Latam: https://mox.one
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